За последние несколько лет на сайтах стали чаще стали появляться виджеты для взаимодействия с пользователем. Первой ласточкой стали «звонилки». Вещь, в принципе полезная, но что-то пошло не так.
— ... 25 секунд!— Ха-ха, пока
Что это
Звонилки появились в рунете в тот момент когда маркетинг прорвался в массы и малому бизнесу потребовалось простое конверсионное решение для уже существующих сайтов.
Для кого это
Звонилка обычно умеет открывать всплывающее окно для сбора контактных данных и обладает несколькими базовыми триггерами для страницы.
Возможности
В некоторых проектах реализована даже мини CRM-система, с довольно приятным интерфейсов и стоимостью услуг.
Звучит все хорошо, в чем подвох?
Представьте вы сканируете страницу взглядом, находите что-то интересное, и как только собираетесь кликнуть, вас прерывают и настоятельно просят оставить свой телефон. Или же вы только открываете сайт и на нем тут же всплывает окно и блокирует весь сайт. А потом открываете сайт например, конкурентов, а там всплывает точно такое же окно, со срочным побуждением оставить свой телефон для обратного звонка.
Оказывается людям это не очень нравится.
Раздражение ≠ Конверсия
Внезапные всплывающие окна закрываются в 2/3 случаев, и вызывает сильное раздражение. И это случается уже в самом начале знакомства с сайтом. Таймер и внезапность это катализатор паники. Если вы конечно не продаете резиновые сапоги в начале сезона цунами, то такая спешка на сайте про консалтинг выглядит немного странно.
Пользователь не любит раздражение — это правило.
Новый уровень взаимодействия — виртуальные ассистенты и чат-боты
Эволюция интерактивных виджетов привела нас к мессенджерам и полноценным системам управления диалогом. Интеллигентно привлечь внимание и продолжить дальнейшее взаимодействие на конверсию уже в окне чата. Автоматически.
Интеллектуальная автоматизация диалога
Общаться с пользователем на одном языке и снимать его боль, это главная задача сайта. Раздражение, паника и несанкционированные действия совершенно негативно складываются на восприятии сайта. И велика вероятность что из такого пользователя клиента уже не получится. Так зачем это делать? Пришло время внедрять новые инструменты.
У ботов есть несколько преимуществ:
- Интеллигентное привлечение внимания
- Автоматизация стандартных вопросов
- Настройка воронки продаж
- Общение с компетентным сотрудником
- Высокий процент конверсии
- Высокий уровень удовлетворенности
Быстрая реакция на срочные вопросы
С помощью мессенджеров есть возможность оперативно давать ответы пользователю через удобные мобильные приложения. Почти у всех сервисов они есть. Так же, интеграции и открытие API делают их уникальными по возможностям.
Messenger предоставляет возможность создать индивидуального виртуального оператора (бота) и назначить ему цепочки диалога, автоматические ответы, триггеры и многое-многое другое. Бот может в курсе наличия ваших товаров, загруженности пробок до магазина и может даже оформить покупку. И все это будет происходить в «живом общении», как будто с оператором.
Intercom действует другой тактикой, и предлагает сразу несколько систем по активному вовлечению в диалог. На сайте находятся пиксели для отслеживания активности и в момент достижения определенной цели, либо открытие определенных страниц. В кабинете оператор видит всех пользователей на сайте в реальном времени и может выборочно начинать диалог, например активизируя виджет чата с личным обращением.
А что есть для российского сегмента?
В российском сегменте интеграция мессенджеров и виртуальных ассистентов только начинает свой путь. Новые сервисы появляются с заметной частотой, но уже можно выделить лидеров по аудиториям и функциональным особенностям.
Telegram представляет удобную платформу для разработки бота, который имеет возможность предоставлять пользователю информацию по API, имеет запрограммированные ответы, а с последним обновлением ввелась опция приема платежей. После однократного взаимодействия есть возможности напоминания и возвращения пользователя в диалог. Аудитория Телеграм в РФ по данным на Февраль 2017 насчитывает 6 млн. пользователей.
После недавних скандальных событий и их Эффекта Стрейзанд, вполне можно эту цифру умножать на 2.
Чатра предлагает свою эко-систему с удобными функциями как для оператора, так и для пользователя. Многие функции от «больших братьев корпоративного уровня» доступны в простых формах. Есть возможности инициировать диалог в прямом эфире, есть возможности запрограммировать автоматические ответы. Серьезных интеграций по API нет, но есть удобные нативные приложения для десктопа и мобильных устройств.
Больше ориентирована именно на общение и сбор контактных данных, но приятным и удобным способом.
Это действительно нужно?
В конечном счете все сводится к качеству клиента и его удовлетворенности от общего сервиса и взаимодействия. Чем довольней клиент — тем больше прибыли. И наша общая задача работать только в этом направлении. Я не обязываю убирать функцию обратного звонка целиком, совсем нет, просто нужно внедрять ее правильным образом. И конечно быть в курсе более эффективных инструментов.
Если вы все-таки решились делать новый сайт и сразу устанавливать звонилку, то все можно сделать все намного проще.
